企业危机处理，企业危机处理的原则

企业危机处理

企业危机处理是企业面临突发事件时，为减轻或消除危机对企业造成的负面影响而采取的一系列应对措施。正确认识危机、真诚沟通、确保信息安全、遵循互惠原则和主动性原则，是处理企业危机的关键要素。

1.认识辨识危机

（1）认识辨识危机是危机处理的第一个环节

危机处理者应能在关键时刻认识危机已经降临，并立即辨认，是何种危机，随即确定处理方向。若如此，方能在危机处理上取得先机。

2.真诚沟通

（1）诚意

在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

（2）诚恳

一切以消费者为中心，尊重消费者的合法权益，以诚恳的态度面对问题，积极寻求解决方案。

3.确保信息安全

（1）遵循法律法规

在处理危机过程中，企业需严格遵守***法律法规，确保信息安全。

（2）个人信息保护

企业需依照法律规定的程序和方式取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息。

4.遵循互惠原则

（1）创造价值

在企业危机处理中，企业要关注长远利益，为消费者创造价值，实现互惠共赢。

（2）时间维度

企业应将时间维度放长，不要执着于短期投入立刻见效。

5.把握处理原则

（1）主动性原则

在处理危机时，企业应主动采取措施，控制局势，不要在追究责任方面捆住手脚，凭事态发展。

（2）诚意性原则

企业危机不仅严重***害了企业形象，而且给社会公众也带来了***害。企业应站在公众立场上考虑问题，对消费者负责。

6.信息公开透明

（1）尽快调查原因

危机发生后，企业应尽快调查事情原因，弄清事实真相。

（2）公布真实情况

尽可能把真实的、完整的情况诚心诚意地公布于众，避免公众的各种无端猜疑。

7.以诚相待

（1）避免隐瞒真相

媒体和公众最不能容忍的事情并不在于事情本身，而在于企业千方百计隐瞒真相，故意说谎或者误导公众。

（2）赢得公众信任

以诚相待是处理危机的一项重要原则，只有赢得公众信任，才能有效化解危机。

企业危机处理是一项复杂而重要的工作，企业需在认识辨识危机、真诚沟通、确保信息安全、遵循互惠原则、把握处理原则、信息公开透明和以诚相待等方面下功夫，才能有效化解危机，维护企业形象和利益。