电话回访技巧，电话回访技巧培训课件

电话回访技巧

电话回访是维护客户关系、提升服务质量和收集反馈信息的重要手段。为了提高电话回访的效率和质量，以下是一些关键技巧和培训课件内容。

1.问卷准备与问题设计

成功顾客回访的第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。在电话回访顾客之前，应充分准备好所需询问的问题，确保问卷的结构合理。

要合理使用开放式问题，以收集更丰富、有价值的信息。未预先规划好问题，可能导致沟通效果不佳。

2.合适的回访时间选择

电话回访第一注意的是时间：一般是工作日最好是早上九点到十一点之间，下午两点半到四点左右，一般这时候是正常上班时间，会好一点。

3.回访次数与频率

第二就是回访的次数：一般报价后第二天就要回访，如果客人态度不明朗，就再两天后，再四天后，再七天后这样以此类推。

4.良好的沟通心态

第三就是心态问题：报价回访时心态要平和，不要急于求成，给客户足够的时间表达意见。

5.电话回访流程

一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

6.沟通技巧与话术

对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

打电话回访客户的技巧话术：“感谢您选择我们的产品/服务，想问一下您使用后的感受如何？有哪些需要改进或...”

7.面试官选拔与培训

指导浙江移动客服中心组织面试官的测评选拔工作；在选拔的基础上，为面试官开展培训工作。

在培训的基础上，选拔并组建一批合格的面试官，并对前期材料加以修改和调整。

8.科技工具的应用

二、运用科技工具：在电话销售培训体系中，科技工具可以帮助销售员更高效地进行电话回访，例如使用CRM系统记录客户信息，优化回访流程。

通过以上方法，可以有效地提升电话回访的技巧，提高客户满意度，促进销售业绩的增长。